单元一： 服务和服务价值链
1. “极致客服ECS ”概念的导入
   什么是 “好的”服务，什么是“差的”服务？
   “极致客服”的三大核心
      1）超越客户的预期
      2）给客户带来惊喜
      3）在各个环节领先竞争对手
2. 服务价值链
   什么是服务价值链？
   MOT :关键时刻概念的导入
   360度服务导图
   服务流程、环节和节点对服务价值的影响

单元二： 以服务创造企业价值
1. 把“极致客服ECS ”上升到经营战略高度
   产品和服务高度同质化情况下的唯一选择
   在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝
   顾客忠诚度和紧密度提升的保障
   “口碑传播”的催化剂
   品牌价值实现的基石
   员工凝聚力的强化剂
2. 增强客户忠诚度
   为什么光有“客户满意”是不够的
   忠诚客户的价值
   NPS 客户净推介值

单元三：制定内外兼修的客户服务策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略
2. SWOTS-战略制定Workshop（培训结束后，将在现场完成初步的服务策略）
   SWOTS : 扬长避短
   客户期望的服务
   竞争对手的服务
   我能提供的服务
   哪个方法最有效、最直观？
   这就是我的服务策略！
3. SOP标准化服务流程
4. 服务品质提升的五大基石
   “从上至下”的客服理念才最有效的
   服务客户从善待你的员工开始
   处处以“客户的感受”为出发点
   “极致客服”是个系统性的工程
   态度决定高度，细节决定成败

单元四： 创造满意的客户
1. 造成服务质量不尽人意的四大原因
   服务是免费的，不赚钱的
   服务环节中的利润点难以量化
   企业急功近利，缺乏长远的规划
   员工不知道提升服务质量对自己的好处
2. RATER :客户忠诚度养成的五个维度
   reliability（信赖度）
   assurance（专业度）
   tangibles（有形度）
   empathy（同理度）
   responsiveness（反应度）

单元五： 课程总结
1. 头脑风暴、创意理念
2. 个人行动计划